Gestión de calidad y satisfacción del usuario del servicio de emergencia del centro tipo C Rioverde Distrito 08D06

Autores/as

  • Valeria Rovere Herrera Pontifica Universidad Católica del Ecuador
  • Dinora Rebolledo Universidad Estatal de Guayaquil

Palabras clave:

Gestión de calidad, satisfacción del paciente, calidad de atención, servicio y usuario

Resumen

Objetivo: Describir la Gestión de calidad y la satisfacción del usuario en el servicio de emergencia del Centro Tipo C Rioverde Distrito 08D01. Material y métodos: Estudio descriptivo, cuantitativo y transversal, con una muestra de 79 usuarios, seleccionados bajo criterios de inclusión y de exclusión. La recolección de datos se efectuó a través de las técnicas encuesta y la observación.  Las dos encuestas estructuradas con la escala de medición servqual, siendo la diferencia entre percepción y expectativas la que indicó los déficits de calidad, con una escala Likert para la medición de resultados donde 1 será el puntaje más bajo y 7 el más alto. La confiabilidad de las encuestas fue mediante el alfa de Cronbach, interpretándose como buena a valores >0,7. Adicionalmente, la guía de observación regulada, diagnosticó y valoró la gestión de calidad del servicio de emergencia. Resultados: Se detectó que solo el 62,85% de la gestión de la calidad se desempeñan de manera superior a lo esperado, detectando falencias en el liderazgo, en la gestión de procesos y en el análisis de la información recolectada. El coeficiente alfa de Cronbach fue 0,94 para la encuesta de expectativa y 0,88 para la de percepción. La satisfacción global de los usuarios fue mayor al 60% por encima de los parámetros y las dimensiones de calidad, tienen porcentajes de satisfacción bastante similares podría ser interpretado como una homogeneidad de los parámetros de calidad. Conclusiones: Pese a que la satisfacción del usuario fue positiva, la gestión de calidad evidenció falencias en el liderazgo, gestión de procesos y análisis de la información.

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Publicado

2021-08-30

Cómo citar

Rovere Herrera, V., & Rebolledo, D. (2021). Gestión de calidad y satisfacción del usuario del servicio de emergencia del centro tipo C Rioverde Distrito 08D06. Revista Científica ’’Conecta Libertad’’ ISSN 2661-6904, 5(2), 50–63. Recuperado a partir de https://revistaitsl.itslibertad.edu.ec/index.php/ITSL/article/view/240

Número

Sección

Artículos