Revista Cuatrimestral “Conecta Libertad” Recibido (Received): 2021/07/01
Vol. 5, Núm. 2, pp. 48-61 Aceptado (Acepted): 2021/08/14
ISSN 2661-6904
48
Gestión de calidad y satisfacción del usuario del servicio de emergencia del
centro tipo C Rioverde Distrito 08D06
Quality management and user satisfaction of the emergency service center
type C Rioverde Distrito 08D06
Valeria Rovere Herrera
1
, Dinora Rebolledo Malpica
2
.
1
Odontóloga General. Máster En Salud Publica mención en Atención en Urgencias y Emergencias. Pontifica
Universidad Católica del Ecuador – Sede Esmeraldas. Esmeraldas, Ecuador. https://orcid.org/0000-0001-5788-3914
roverevalito@gmail.com
2
Doctora en enfermería y cultura de los cuidados.
Universidad Estatal de Guayaquil. https://orcid.org/0000-0002-
2036-1423 dinora.rebolledom@ug.edu.ec
Resumen
Objetivo: Describir la gestión de calidad y la satisfacción del usuario en el servicio de emergencia
del Centro Tipo C Rioverde Distrito 08D01. Material y métodos: estudio descriptivo, cuantitativo
y transversal, con una muestra de 79 usuarios seleccionados bajo criterios de inclusión y de
exclusión. La recolección de datos se efectuó a través de las técnicas de la encuesta y la
observación. Las dos encuestas fueron estructuradas con la Escala de Medición SERVQUAL,
siendo la diferencia entre percepción y expectativas la que indicó los déficits de calidad, con una
escala Likert para la medición de resultados donde 1 será el puntaje más bajo y 7 el más alto. La
confiabilidad de las encuestas fue mediante el Alfa de Cronbach, interpretándose como buena a
valores >0,7. Adicionalmente, la guía de observación regulada diagnosticó y valoró la gestión de
calidad del servicio de emergencia. Resultados: se detectó que solo el 62,85% de la gestión de la
calidad se desempeñan de manera superior a lo esperado, detectando falencias en el liderazgo, en
la gestión de procesos y en el análisis de la información recolectada. El coeficiente Alfa de
Cronbach fue 0,94 para la encuesta de expectativa y 0,88 para la de percepción. La satisfacción
global de los usuarios fue mayor al 60% por encima de los parámetros y las dimensiones de calidad
tienen porcentajes de satisfacción bastante similares. Esto podría ser interpretado como una
homogeneidad de los parámetros de calidad. Conclusiones: pese a que la satisfacción del usuario
fue positiva, la gestión de calidad evidenció falencias en el liderazgo, gestión de procesos y análisis
de la información.
Palabras clave: Gestión de calidad, satisfacción del paciente, calidad de atención, servicio y
usuario.
Abstract
Objective: Describe the quality management and user satisfaction in the emergency service of the
Type C Rioverde District 08D01 Center. Material and methods: Descriptive, quantitative and
cross-sectional study, with a sample of 79 users, selected under inclusion and exclusion criteria.
Data collection was carried out through survey and observation techniques. The two surveys
structured with the SERVQUAL Measurement Scale, being the difference between perception and
expectations that indicated the quality deficits, with a Likert scale for the measurement of results
where 1 will be the lowest score and 7 the highest. The reliability of the surveys was by Cronbach's
Alpha, with values> 0.7 being interpreted as good. Additionally, the regulated observation guide
diagnosed and assessed the quality management of the emergency service. Results: It was detected
that only 62.85% of quality management perform better than expected, detecting shortcomings in
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leadership, in process management and in the analysis of the information collected. Cronbach's
alpha coefficient was 0.94 for the expectation survey and 0.88 for the perception survey. The global
satisfaction of the users was greater than 60% above the parameters and the quality dimensions,
they have quite similar satisfaction percentages, it could be interpreted as a homogeneity of the
quality parameters. Conclusions: Although user satisfaction was positive, quality management
showed shortcomings in leadership, process management and information analysis.
Keywords: Quality management, satisfaction patient, attention quality, service and username.
Introducción
La Gestión de Calidad en los servicios de salud se ha convertido en un requisito para el
funcionamiento efectivo que conlleve al éxito de todas las actividades a realizarse en las
instituciones de salud. Es el conjunto de decisiones que se toman en la empresa con el objetivo
concreto de la mejora de la calidad de los productos, los servicios, los procesos y la gestión
empresarial en general, siendo una actividad funcional específica de la empresa (Inakí et al., 2008).
La calidad del servicio, así como la satisfacción del usuario en una institución, se desarrolla
ante la expectativa y la perspectiva de los clientes al recibir el servicio, lo que resulta una meta de
toda institución (Matsumoto, 2014). La importancia de la metodología cuantitativa, como fuente
para el estudio de esta investigación, radicó en el positivismo de los investigados pertenecientes al
cantón Rioverde, a través de encuestas estructuradas, aliándose al modelo SERVQUAL y a una
guía de observación regulada, para obtener la información necesaria con el fin de determinar los
problemas que afectan el servicio de emergencia.
Los centros tipo C están categorizados en el quinto nivel de establecimientos del primer nivel
de atención, siendo los más competentes para atender en todas las áreas por sus instalaciones,
equipamiento y personal especializado (MSP, 2012). La atención que se brinda en el servicio de
emergencia se focaliza en la atención de 31.475 habitantes, proyectados según el Instituto Nacional
de Estadísticas y Censos (2010), en toda la cabecera cantonal. El Centro Tipo C Rioverde está
destinado para la atención las 24 horas, los 7 días a la semana, y en él se reciben emergencias
médicas y obstétricas establecidas en sus diferentes áreas, para la atención médica de
emergencia/urgencia y en la unidad de trabajo de parto y recuperación (UTPR). Es la unidad de
mayor capacidad resolutiva, ya que no se cuenta con un Hospital Básico y su hospital de referencia
es el Hospital del Sur Delfina Torres de Concha, que se encuentra ubicado a 100 km en el cantón
Esmeraldas.
Los problemas en el sistema de gestión del establecimiento, ocasionan una sobredemanda de
atenciones (Tudela y Módol, 2015). Esto produce el colapso del servicio, convirtiendo la sala de
emergencia en una puerta de entrada para los que no tienen acceso al servicio de consulta externa,
especialmente en el horario de la tarde y noche. Lo anterior causa que se vea afectada la calidad
de atención y, por ende, la satisfacción al usuario, lo que se ve reflejado en las 9 denuncias
presentadas por vía telefónica al 171 Contact Center, reportadas por el sistema Mgric (MSP, 2020)
donde los ciudadanos expresan sus inconformidades y requerimientos.
La gestión de calidad en el servicio de emergencia cuenta con planes de mejoramiento continuo
de la calidad, basados en normas establecidas que permiten evidenciar las dificultades obtenidas y
buscar círculos rápidos. Pero, la aplicación de estas herramientas que permiten analizar,
programar, planificar, priorizar, en general, no siempre se cumple a cabalidad por la mala
administración de los recursos (Rodríguez et al., 2017). La falta de profesionales de la salud en
los servicios de emergencia conduce al fracaso de los sistemas de salud, generando bajos índices
de calidad e insatisfacción en los usuarios (Natera y Zaragoza, 2017).
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De acuerdo con la experiencia del investigador en el contacto con la situación de estudio, se
observa el deterioro de la infraestructura del Centro Tipo C y el mal manejo del equipamiento
sanitario. Por tal motivo, el propósito del estudio permitió conocer cuáles son las causas que
originan que un usuario refleje insatisfacción, y se obtuvo información notable para mejorar y
brindar un servicio de atención adecuado.
Además, este trabajo de investigación fue novedoso porque buscó describir los aspectos
relevantes en lo que respecta a gestión de calidad y su relación directa con la satisfacción del
usuario, donde se determinó el estado real y veraz en el que se desarrolla diariamente el servicio,
generando un aporte científico, académico y cultural, que tuvo como beneficiarios directos a los
pacientes que acuden al Centro Tipo C Rioverde y a los profesionales que laboran en la institución,
y, de forma indirecta, a futuras investigaciones que tomen como base los resultados obtenidos.
El equipo de salud tiene la preocupación de la calidad que se oferta en el servicio y en la
satisfacción del usuario. Por tal motivo, se determinó el siguiente objetivo general: Describir la
gestión de calidad en el servicio de emergencia del Centro Tipo C Rioverde Distrito 08D06 sobre
la satisfacción del usuario, y como objetivos específicos: Diagnosticar la gestión de calidad en el
servicio de emergencia del Centro Tipo C Rioverde Distrito 08D06 e identificar las expectativas
y percepciones de los usuarios que acuden al servicio de emergencias del Centro Tipo C Rioverde
Distrito 08D06, por medio de la metodología SERVQUAL.
Metodología
Esta investigación aplicó un estudio descriptivo, cuantitativo y transversal, con una muestra de
79 usuarios con un 95% de confiabilidad y un 5% de error, en la cual se tomaron como criterios
de inclusión usuarios de ambos sexos que hubieran aceptado el consentimiento informado, y se
excluyó a usuarios analfabetos y con discapacidad intelectual. Para el desarrollo de esta
investigación se utilizaron como métodos empíricos la observación y la medición, lo que posibilitó
identificar la percepción y expectativas del usuario del servicio de emergencia. Se usaron, además,
el método de deducción, a través de la herramienta SERVQUAL, que es un modelo reconocido
para la medición de la calidad del servicio, y el método matemático porque se realizó el análisis a
partir de la aplicación de la estadística descriptiva con los datos recogidos, para mostrar los
resultados (Monje, 2011).
Para llevar a cabo la recolección de datos, se empleó el modelo SERVQUAL, herramienta
desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry (Aibar y Aranaz, 2016).
Este modelo consiste en un cuestionario con preguntas estandarizadas para la medición de la
calidad del servicio, a través de las expectativas y percepciones de los usuarios, con base en las
siguientes dimensiones: Fiabilidad, Sensibilidad, Seguridad, Empatía y Tangibilidad (Monje,
2011).
Las dos encuestas estructuradas, aplicadas mediante la escala de medición SERVQUAL con
modificaciones, fueron distribuidas en 22 preguntas de percepciones y expectativas. Este modelo
permite disponer de puntuaciones sobre percepción y expectativas respecto a cada característica
del servicio evaluado. La diferencia entre percepción y expectativas indicó los déficits de calidad
cuando la puntuación de expectativas superó a la de percepción. Se utilizó la escala Likert para la
medición de resultados del modelo SERVQUAL, en donde 1 será el puntaje más bajo y 7 el más
alto, para los cuestionarios tanto de expectativas como de perspectivas. La confiabilidad de las
encuestas se exploró mediante la determinante del coeficiente Alfa de Cronbach, interpretándose
como buena confiabilidad a valores >0,7 (Fariño et al., 2018).
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En la presente investigación, el Alfa Cronbach mostró un valor de 0,94 para la encuesta de
expectativa y 0,88 para la de percepción, resultado confiable para la aplicación de dichos
instrumentos. De los datos analizados se puede destacar que las dos encuestas tienen el Alfa
Cronbach superior al 0,7 determinando la confiabilidad de las encuestas realizadas en el estudio.
Asimismo, en el estudio realizado por Sotelo (2016), donde se implementó el instrumento en base
a la norma ISO 9001:2008, fue necesario determinar la confiabilidad del instrumento para la
validación de los resultados, donde se demuestra la necesidad de obtener datos confiables para las
investigaciones.
Además, se evaluó el servicio mediante una guía de observación regulada con escala Likert
donde 1 es el más bajo y 5 el más alto, aplicada por una sola vez en el servicio de emergencia. Esta
escala se alió a la matriz de reporte de avances de gestión de la calidad de los servicios de salud
del Ministerio de Salud Pública, para diagnosticar y evaluar la gestión de calidad.
El análisis estadístico de la información comprendió la tabulación, procesamiento y
representación de los datos. Esto se hizo utilizándose el Microsoft Excel que permitió la
sistematización de la información a través de base datos. Para la presentación se utilizó la
distribución de frecuencias simple y medidas de tendencias centrales, que se requirieron de
acuerdo con las variables del estudio. Todos los participantes estuvieron de acuerdo en participar
voluntariamente en el estudio (Carrasco, 2016), y la información obtenida solo será utilizada con
fines académicos.
Resultados
De la información recolectada se tomaron los resultados de mayor relevancia para el alcance de
los objetivos y su análisis. En el proceso de análisis de los datos de las encuestas estructuradas en
el Centro Tipo C de Rioverde, en el área de emergencia, se encontraron los siguientes resultados,
los cuales facilitaron establecer la relación entre la expectativa y la percepción de satisfacción de
los usuarios.
En la dimensión de fiabilidad se obtuvo el 37,72% de muy satisfactorio, el 34,68%,
satisfactorio, el 1,52%, nada satisfecho y el 2,03% insatisfecho, en la encuesta de expectativa (Ver
Figura 1). Además, en la encuesta de percepción se encontró el 48,61% muy satisfactorio, el
39,49% satisfactorio, el 0,25%, nada satisfecho y el 0,76 insatisfechos del servicio recibido (Ver
Tabla 1).
En la guía de observación estructurada, la fiabilidad cumplió el 6,82 % en la resolución de
conflictos y en las habilidades para la toma de decisiones para solventar las necesidades de los
usuarios (Ver Tabla 7). El resumen estadístico se determinó con la media de 0,14 tanto para
expectativa como para percepción del usuario, y una desviación estándar de 16,01% para
expectativa y 20,70% para percepción.
Revista Cuatrimestral “Conecta Libertad” Recibido (Received): 2021/07/01
Vol. 5, Núm. 2, pp. 48-61 Aceptado (Acepted): 2021/08/14
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52
.
Figura 1. Expectativa de satisfacción del usuario para determinar la dimensión de la calidad de la Fiabilidad
Fuente: Instrumento de recolección de datos.
Tabla 1
Percepción de satisfacción del usuario para determinar la dimensión de la calidad de la Fiabilidad.
Fuente: Instrumento de recolección de datos.
De los datos obtenidos para la dimensión de Sensibilidad se encontró que 54,75% estuvieron
muy satisfechos y el 28,80%, satisfechos del servicio en la encuesta de expectativa (Ver Tabla 2).
Esto se comparó con los resultados de la encuesta de percepción, donde el 62,66% se encontraron
muy satisfechos y el 25,95%, satisfechos del servicio del Centro Tipo C (Ver Figura 2). El resumen
estadístico se determinó con la media de 0,14, tanto para expectativa como para percepción al
usuario, y una desviación estándar de 20,35% para expectativa y 23,21% para percepción.
1.52%
2.03%
3.04%
3.29%
17.72%
34.68%
37.72%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
PORCENTAJE
ESCALA DE LIKERT
Nada satisfecho Insatisfecho Poco insatisfecho
Regular Poco satisfecho Satisfecho
Muy satisfecho
Resumen Estadístico
Expectativa de Fiabilidad
Media
0,14
Desviación
estándar
16,01%
Mínimo
1,52%
Máximo
37,72%
ESCALA DE
LIKERT
1
2
3
4
5
6
7
TOTAL
TOTAL
1
3
3
6
34
156
192
395
PORCENTAJE
0,25%
0,76%
0,76%
1,52%
8,61%
39,49%
48,61%
100,00%
Resumen Estadístico Percepción de Fiabilidad
Media
0,14
Desviación estándar
20,70 %
Mínimo
0,25 %
Máximo
48,61 %
Revista Cuatrimestral “Conecta Libertad” Recibido (Received): 2021/07/01
Vol. 5, Núm. 2, pp. 48-61 Aceptado (Acepted): 2021/08/14
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Tabla 2
Expectativa de satisfacción del usuario para determinar la dimensión de la calidad de la Sensibilidad.
Resumen Estadístico Expectativa de Sensibilidad.
Media
0,14
Desviación estándar
20,35%
Mínimo
1,27%
Máximo
54,75%
Fuente: Instrumento de recolección de datos.
Figura 2
Percepción de satisfacción del usuario para determinar la dimensión de la calidad de la Sensibilidad.
Fuente: Instrumento de recolección de datos.
La Seguridad como dimensión de la calidad en la encuesta de expectativa al usuario dio como
resultado que el 57,59% de los usuarios se encontraron muy satisfechos del servicio y el 30,70%
estuvieron satisfechos de la atención (Ver Figura 3).
Además, en la encuesta de percepción al usuario el 64,56% se encontraron muy satisfechos y
el 28,16 % estuvieron satisfechos del servicio (Ver Tabla3). El 9,09% el personal se encuentra
capacitado en su formación, brindando seguridad al paciente en todas las acciones realizadas
durante la atención (Ver Tabla 7). El resumen estadístico se determinó con la media de 0,14, tanto
para expectativa como para percepción del usuario, y una desviación estándar de 21,96% para
expectativa y 24,39% para percepción.
1 3 3 5 24 82 198
0.32% 0.95% 0.95% 1.58% 7.59% 25.95% 62.66%
99%
100%
100%
100%
ESCALA DE LIKERT
TOTAL PORCENTAJE
ESCALA DE
LIKERT
1
2
3
4
5
6
7
TOTAL
TOTAL
8
6
4
8
26
91
173
316
PORCENTAJE
2,53%
1,90%
1,27%
2,53%
8,23%
28,80%
54,75%
100,00%
Resumen Estadístico
Percepción de Sensibilidad
Media
0,14
Desviación
estándar
23,21 %
Mínimo
0,32 %
Máximo
62,66 %
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Figura 3
Expectativa de satisfacción del usuario para determinar la dimensión de la calidad de la
Seguridad.
Fuente: Instrumento de recolección de datos.
Tabla 3
Percepción de satisfacción del usuario para determinar la dimensión de la calidad de la Seguridad.
Fuente: Instrumento de recolección de datos.
La Empatía como cuarta dimensión de la calidad, según los resultados de la encuesta de
expectativa al usuario, arroja que el 49,62% evalúa como muy satisfactorio y el 32,66%,
satisfactorio el servicio (Ver Tabla 4). Al igual que en la encuesta de percepción al usuario el
54,18% se encontraron muy satisfechos y el 35,95% satisfechos del servicio en el centro de salud
Tipo C Rioverde (Ver Figura 4). En la guía de observación se determinó que el 6,82 % el Centro
de Salud en el servicio de emergencia el líder de cada guardia no planifica y coordina las
actividades diarias en función de las necesidades de la población, en la cual el 9.09 % procura
brindar una atención bajo los mejores estándares de calidad (Ver Tabla 7). En el resumen
0.32%
1.27%
0.63%
1.90%
7.59%
30.70%
57.59%
0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00%
Nada satisfecho
Insatisfecho
Poco insatisfecho
Regular
Poco satisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho
PORCENTAJE
ESCALA DE LIKERT
Resumen Estadístico
Expectativa de Seguridad
Media
0,14
Desviación
estándar
21,96%
Mínimo
0,32%
Máximo
57,59%
ESCALA DE
LIKERT
1
2
3
4
5
6
7
TOTAL
TOTAL
1
1
1
1
19
89
204
316
PORCENTAJE
0,32%
0,32%
0,32%
0,32%
6,01%
28,16%
64,56%
100,00%
Resumen Estadístico Percepción de Seguridad
Media
0,14
Desviación estándar
24,39 %
Mínimo
0,32 %
Máximo
64,56 %
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estadístico se determinó con la media de 0,14, tanto para expectativa como para percepción al
usuario, y una desviación estándar de 19,45% para expectativa y 21,89% para percepción.
Tabla 4
Encuesta de expectativa del usuario para determinar la dimensión de la calidad de la Empatía.
Fuente: Instrumento de recolección de datos.
Figura 4
Percepción de satisfacción del usuario para determinar la dimensión de la calidad de la Empatía.
Fuente: Instrumento de recolección de datos.
En cuanto a la Tangibilidad como última dimensión de la calidad en la encuesta de expectativa,
se comprobó que el 39,87% y el 38,61% se encontraron satisfechos del servicio (Ver Tabla 5), al
igual que en la encuesta de percepción al usuario, donde el 46,20% estuvieron muy satisfechos y
el 36,08% se encontraron satisfechos (Ver Figura 5). Mediante la guía de observación en la gestión
de procesos el 9,09 % realiza el análisis de la situación actual de la institución en función de ofertar
un servicio visualmente adecuado para los pacientes (Ver Tabla 7). En el resumen estadístico se
determinó con la media de 0,14, tanto para expectativa como para percepción al usuario, y una
desviación estándar de 17,71% para expectativa y 19,25% para percepción.
0.00%
0.25% 1.01%
0.00%
8.61%
35.95%
54.18%
Nada satisfecho
Insatisfecho
Poco insatisfecho
Regular
Poco satisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho
ESCALA DE
LIKERT
1
2
3
4
5
6
7
TOTAL
TOTAL
6
1
4
9
50
129
196
395
PORCENTAJE
1,52 %
0,25 %
1,01 %
2,28 %
12,66 %
32,66 %
49,62 %
100,00 %
Resumen Estadístico Expectativa de Empatía
Media
0,14
Desviación estándar
19,45 %
Mínimo
0,25 %
Máximo
49,62 %
Resumen Estadístico
Percepción de Empatía
Media
0,14
Desviación estándar
21,89 %
Mínimo
0,0 %
Máximo
54,18 %
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Tabla 5
Expectativa de satisfacción del usuario para determinar la dimensión de la calidad de Tangibilidad.
Fuente: Instrumento de recolección de datos.
Figura 5
Percepción de satisfacción del usuario para determinar la dimensión de la calidad de
Tangibilidad.
Fuente: Instrumento de recolección de datos.
En la guía de observación estructurada, la gestión de calidad del centro Tipo C Rioverde, se
encuentra con el 62,85% de efectividad, en la cual la dimensión de liderazgo obtuvo un porcentaje
homogéneo de 6,82%, la planificación tuvo el 9,09% en establecer estándares de calidad, al igual
que la gestión de procesos en el análisis de la situación actual del centro de salud y en la gestión
de talento humano. Finalmente, en la información y su análisis se obtuvo el 6,82% (Ver Tabla 7).
Se estableció la media de 0,07 y una desviación estándar de 1,51%.
0.63%
0.32%
0.32%
1.90%
14.56%
36.08%
46.20%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
PORCENTAJES
ESCALA DE LIKERT
ESCALA DE
LIKERT
1
2
3
4
5
6
7
TOTAL
TOTAL
3
4
3
12
46
122
126
316
PORCENTAJE
0,95 %
1,27 %
0,95 %
3,80 %
14,56 %
38,61 %
39,87 %
100,00
%
Resumen Estadístico Expectativa de Tangibilidad
Media
0,14
Desviación estándar
17,71 %
Mínimo
0,95%
Máximo
39,87 %
Resumen Estadístico
Percepción de Tangibilidad
Media
0,14
Desviación estándar
19,25 %
Mínimo
0,32 %
Máximo
46,20 %
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Tabla 7
Dimensiones de la Gestión de la Calidad
DIMENSIÓN
INDICADOR
PUNTUACIÓN
PORCENTAJE
Liderazgo
Transmite seguridad al personal a su
cargo
3
6,82%
Resolución de conflictos
3
6,82%
Habilidades para la toma de decisiones
3
6,82%
Planificación
Coordinación de actividades
3
6,82%
Establece estándares de calidad
4
9,09%
Anticipación a cambios
3
6,82%
Gestión de
procesos
Análisis de la situación actual de la
institución
4
9,09%
Auditorías internas y externas para
detección de fallas
2
4,55%
Elaboración de planes de mejora
continua de la calidad
2
4,55%
Gestión de
talento
humano
Formación del personal
4
9,09%
Evaluación del desempeño
4
9,09%
Información
y análisis
Recolección de información estadística
oportuna
3
6,82%
Análisis de la información recolectada
periódicamente
3
6,82%
Implementación de estrategias para
identificación de nudos críticos en la
información
3
6,82%
TOTAL
44
62.85%
Resumen Estadístico
Media
0,07
Desviación estándar
1,51%
Mínimo
4,55%
Máximo
9,09%
Fuente: Guía de observación regulada aplicada
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Discusión
La gestión de calidad en los servicios se ha orientado a la satisfacción de los usuarios con
especial énfasis en la mejora continua de los procesos de atención. Entre los modelos más
difundidos con este enfoque cabe mencionar a las normas de la International Organization of
Standarization (ISO) 9000 y el modelo de European Foundation for Quality (EFQM) de la
excelencia (Manderuelo, 2002). Mediante la guía de observación estructurada, que se aplicó en el
centro de salud, se pudo detectar que solo el 62,85% de las dimensiones de la gestión se
desempeñan de manera superior a lo esperado, detectándose falencias en el liderazgo por parte de
los administradores en sus habilidades y en la resolución de conflictos.
Asimismo, en la gestión de procesos, se detectaron falencias en las auditorías internas y
externas, en planes de mejora continua de la calidad y en el análisis de la información recolectada.
No fue posible comparar estos resultados con otros estudios realizados, debido a que no se han
hecho estudios de esta índole.
Cabe recalcar que, en el estudio realizado por Haro, et al. (2018), se enfatiza la importancia de
la planificación estratégica en la mejora continua del sistema de gestión de calidad y, con ello, las
normas y estándares internacionales que se interrelacionan entre sí para ofertar un servicio de
excelencia.
De los resultados obtenidos en esta investigación, se puede deducir que la satisfacción global
de los usuarios es mayor al 60% por encima de los parámetros (Gómez, 2016). Además, se observa
que las dimensiones tienen porcentajes de satisfacción bastante similares, lo cual podría ser
interpretado como una homogeneidad de los parámetros de calidad referidos por los pacientes. El
eje principal de este estudio fueron las cinco dimensiones de calidad que propone el modelo
SERVQUAL, por lo que el análisis de estas dimensiones permitió conocer la brecha entre las dos
variables: la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios.
En diferentes investigaciones de los servicios de salud se discrepa en la forma de análisis de los
datos, de tal manera que los resultados muestran interpretaciones muy variadas. En el presente
estudio se utilizó un análisis sencillo de los resultados, basado en la misma metodología
SERVQUAL, la cual define la calidad de atención como la brecha o diferencia entre las
percepciones y expectativas de los usuarios. En este sentido, se analizaron todas las preguntas por
cada dimensión y se tomó el valor de la escala de Likert de satisfecho y muy satisfecho en cada
encuesta, para obtener un promedio en cada dimensión.
Con la aplicación de las encuestas se obtuvo el 72,4 % de expectativa y de percepción el 88,01
% en la dimensión de Fiabilidad. Estos resultados, comparados con las investigaciones realizadas
en Perú por Gómez (2016) y por Roque (2015), son menores que las encontradas en esta
investigación, dando a conocer el buen enfoque que tiene el centro de salud en brindar una atención
con interés, correcta y con un buen tiempo de atención. En esta dimensión, las preguntas con
mejores porcentajes de aceptación fueron “Interés demostrado por los médicos para solucionar el
problema de salud de los pacientes”, con un 79,75%, y “Cuando el personal médico promete hacer
algo en cierto tiempo, lo hace”, con un 56,96%. Igualmente, en la dimensión de Sensibilidad, la
de percepción fue mayor a la expectativa con el 88,61% de satisfacción a diferencia de la
investigación de Roque (2015) que obtuvo el 30% de satisfacción. Se puede destacar la atención
de calidad que se oferta en el centro de salud bajo los mejores estándares de calidad.
En la dimensión de Seguridad se obtuvieron los datos más elevados en las encuestas, en la que
la percepción fue el 92,72%, donde es satisfactorio el comportamiento del servicio prestado, la
cortesía de los profesionales y su habilidad para transmitir confianza al usuario. Asimismo, en la
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investigación realizada por Fariño et al (2018), la dimensión de seguridad fue positiva en las
habilidades, destrezas, actitudes y aptitudes. Sin embargo, en la dimensión de Empatía, esa
investigación determinó que la percepción de la calidad fue media en comparación con los datos
obtenidos en este estudio, pues fue de 90,13% en la percepción, puesto que el usuario se siente
satisfecho con la atención personalizada que se le ofrece en el centro de salud en el área de
emergencia.
En la dimensión de Tangibilidad se analizó que la percepción del usuario fue superior a la de
expectativa con el 82,28 %, encontrándose satisfechos los usuarios de los elementos tangibles u
observables del centro de salud que tiene una buena apariencia de las instalaciones, equipos,
empleados y materiales de comunicación. Por otro lado, si comparamos los resultados con los
estudios realizados por Cabello (2012), que revelan una satisfacción global del 52,9% en el
servicio de emergencia, pues los ambientes no se encontraron limpios y no fueron cómodos ni
acogedores con el 50,8%, se encuentra una evidente diferencia en este estudio donde los
investigados determinaron que el 72,15% de los empleados del centro de salud tienen apariencia
pulcra. Así mismo, en investigación realizada por Rivera et al. (2019), la dimensión de mayor
puntuación fue la tangibilidad, obteniendo mayores problemas en la capacidad de respuesta,
fiabilidad y seguridad.
El estudio demostró que lo más relevante para el usuario en el centro de salud son los
conocimientos, el buen trato y el interés que los profesionales de la salud transmiten al momento
de la atención, a la vez que brindan una información clara y comprensible, siempre respetando la
privacidad del paciente. En el estudio realizado por Febres y Mercado (2020) se detectaron niveles
altos de satisfacción obtenidos en las dimensiones de la calidad de atención: seguridad 86,80 % y
empatía 80,30 %.
Conclusiones
La Gestión de Calidad en el servicio de emergencia alcanzó un porcentaje del 62,85%, de
manera general, detectando inconvenientes en diferentes dimensiones que impiden el desarrollo
efectivo y eficaz de la calidad del servicio que se brinda en la institución. La satisfacción del
usuario fue superior en la percepción frente a la expectativa, en la cual la calidad del servicio que
se oferta en el centro Tipo C Rioverde es satisfactoria.
No obstante, pese a que la satisfacción del usuario es positiva, la gestión de calidad tiene
falencias en el liderazgo, la gestión de procesos y el análisis de la información.
Las encuestas SERVQUAL modificadas que se realizaron en el servicio de emergencia del
Centro Tipo C Rioverde, muestran características psicométricas de validez, alta confiabilidad y
aplicabilidad. En este sentido, el instrumento de encuestas obtuvo un coeficiente de 0,94 en la
encuesta de expectativa y 0,88 en la de percepción del Alfa de Cronbach, lo que demuestra que los
ítems aplicados fueron confiables y se obtuvieron resultados veraces.
Conflicto de Intereses
Los autores declaran no tener ningún conflicto de intereses de ningún tipo para la producción y
publicación de este artículo.
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